面向客戶的網(wǎng)絡(luò)銀行戰(zhàn)略
網(wǎng)絡(luò)銀行的出現(xiàn)進(jìn)一步強(qiáng)化了商業(yè)銀行面向客戶設(shè)計(jì)服務(wù)品種和業(yè)務(wù)流程的趨勢。進(jìn)一步張化了商業(yè)銀行相互之間運(yùn)用資產(chǎn)杠桿購并企業(yè)、組建金融超市的趨勢。在這種背景下，不同基礎(chǔ)的網(wǎng)絡(luò)銀行采取的競爭戰(zhàn)略并不是上述幾種模式能夠完全概括的，需要針對不同的網(wǎng)絡(luò)銀行做進(jìn)一步的分析。作為加拿大皇家銀行的一個(gè)附屬銀行，安全第一網(wǎng)絡(luò)銀行大力推行網(wǎng)絡(luò)銀行的多渠道戰(zhàn)略。銀行不能僅僅依靠網(wǎng)絡(luò)來賺錢，也不能單獨(dú)依賴傳統(tǒng)的柜臺業(yè)務(wù)來經(jīng)營，應(yīng)當(dāng)將網(wǎng)站設(shè)計(jì)當(dāng)做商業(yè)銀行推行多元化戰(zhàn)略的一個(gè)環(huán)節(jié)來考慮。因此，網(wǎng)絡(luò)銀行戰(zhàn)略中應(yīng)當(dāng)有傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的特色，而傳統(tǒng)業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)可以獲得網(wǎng)絡(luò)銀行技術(shù)的支持。通過這種相互間的融合和支持，形成網(wǎng)絡(luò)銀行的多渠道戰(zhàn)略。按照SFNB的總裁截維·諾貝爾的觀點(diǎn)，SFNB的發(fā)展戰(zhàn)略，就是網(wǎng)絡(luò)銀行不僅是現(xiàn)存有形商業(yè)銀行的附屬物，而且是有形商業(yè)銀行交易過程和企業(yè)文化重構(gòu)的一次革命。 具體地說，SFNB的戰(zhàn)略思路是在傳統(tǒng)銀行與網(wǎng)絡(luò)銀行之間為客戶提供一整套直接的零售銀行服務(wù)。一方面，SFNB積極提供傳統(tǒng)銀行缺少的金融服務(wù)產(chǎn)品，特別是那些低成本、高效益的產(chǎn)品，如借助因特網(wǎng)提供個(gè)性化、專業(yè)化強(qiáng)的金融服務(wù)技術(shù)，或者與Primestreet公司大力合作。在前臺使用CRM技術(shù)(包括數(shù)據(jù)庫)進(jìn)行數(shù)據(jù)篩選后再傳輸?shù)胶笈_處理，形成更富有價(jià)值的客戶信息資源。這樣，當(dāng)客戶搜尋主要網(wǎng)站或進(jìn)行日常交易的時(shí)候，銀行可以為客戶的搜尋通道提供與客戶需求相關(guān)的各類金融服務(wù)產(chǎn)品信息，從而使銀行后臺形成的各類金融信息產(chǎn)品可以交叉提供給客戶使用，并從中盈利。另一方面，大力開發(fā)網(wǎng)絡(luò)銀行缺乏的產(chǎn)品，如多渠道的個(gè)性化服務(wù)。如前所述，網(wǎng)絡(luò)銀行有兩個(gè)重人缺陷：一是不能清點(diǎn)鈔票或進(jìn)行現(xiàn)金轉(zhuǎn)移；二是不可能提供面對面的柜臺接觸或個(gè)性化服務(wù)。針對這些缺陷，網(wǎng)絡(luò)銀行的客戶經(jīng)理需要借助手機(jī)或連接網(wǎng)站的筆記本電腦為客戶提供點(diǎn)對點(diǎn)的客戶服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)多途徑的個(gè)性化服務(wù)效果。目前，阻礙SFNB推行這種戰(zhàn)略的主要因素是它需要為進(jìn)人其他機(jī)構(gòu)的柜員機(jī)繳納附加費(fèi)，這種進(jìn)人金融分銷網(wǎng)絡(luò)的成本嚴(yán)重阻礙了SFNB的發(fā)展。保障網(wǎng)絡(luò)銀行項(xiàng)目的成功，應(yīng)實(shí)行多渠道發(fā)展戰(zhàn)略，或者說，在分銷技術(shù)上應(yīng)尋求網(wǎng)絡(luò)銀行與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)相互結(jié)合的多種渠道的分銷結(jié)合點(diǎn)。因此，操作這種戰(zhàn)略的關(guān)鍵是銀行的后臺業(yè)務(wù)如何有效地支持前臺業(yè)務(wù)的發(fā)展和產(chǎn)品的創(chuàng)新。按照大通銀行高級副總裁Susan Wipper的看法，商業(yè)銀行在推行網(wǎng)絡(luò)銀行項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)大力強(qiáng)化銀行的后臺部門（或二線部門)的技術(shù)基礎(chǔ)，使后臺業(yè)務(wù)部門可以共享前臺信息。按照她的看法，到1999年，美國商業(yè)銀行中也僅有7%的網(wǎng)站是與后臺業(yè)務(wù)部門相互連接的。但是現(xiàn)在已有了巨大改進(jìn)。商業(yè)銀行在推行網(wǎng)絡(luò)銀行戰(zhàn)略時(shí)，應(yīng)牢固地堅(jiān)持這樣一種思路：商業(yè)銀行要在真正的電子商務(wù)時(shí)代獲得競爭的勝利，關(guān)鍵在于有效地將組織內(nèi)外的相互獨(dú)立的信息結(jié)合起來。借助某個(gè)信息渠道發(fā)生聯(lián)系的客戶應(yīng)該同時(shí)在所有的信息渠道內(nèi)都有記載，這樣，客戶在某個(gè)前臺上完成的交易信息就會(huì)形成一個(gè)動(dòng)態(tài)的、事件驅(qū)動(dòng)的交易的一部分，從而使商業(yè)銀行能夠適應(yīng)客戶行為的變化，并做出適當(dāng)而及時(shí)的反應(yīng)。例如：客戶借助網(wǎng)絡(luò)銀行手段買賣股票或炒賣外匯，這種行為信息不能僅僅是后臺的國際部人員才知道，而應(yīng)該讓后臺的離岸業(yè)務(wù)部、資金部、信貸部的人員都能夠獲取到，通過系統(tǒng)分析獲得該客戶的行為特征，為他提供個(gè)性化的理財(cái)服務(wù)。這一點(diǎn)對中國的銀行業(yè)來說，實(shí)現(xiàn)起來恐怕要比建一個(gè)網(wǎng)站更加困難。
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